„Omul sfințește locul” spune un vechi proverb, iar dacă treci pragul cochetului hotel Schuster Boarding House vei avea dovada vie a acestui fapt. Începând chiar din zona de recepție, de unde observi că frumoasa clădire strălucește azi chiar mai mult decât acum un secol, prin grija arhitecților care au fost atenți la absolut orice detaliu, dar și a echipei care a amenajat interiorul.
Deschisă din februarie 2021, „bijuteria” de pe strada Peneș Curcanul, din chiar inima centrului istoric al Brașovului, are în prezent nota 9,7 pe Booking (din 10), acordată de clienții hotelului și explicația este simplă, sintetizată de Ana Maria Ciosa, administratorul firmei: „Nota mare se datorează în primul și în primul rând serviciului personalizat și, în aceeași măsură, designului hotelului – un hotel situat într-o clădire în stil Art Nouveau, dar în același timp, unul smart și ecofriendly, cu dotări moderne.
Am putea spune că este un hotel senzorial, frumusețea designului, relaxarea și calmul induse de muzica de calitate, clasic jazz, materialele din care este alcătuit decorul, culorile – toate acestea sunt gândite pentru a desfăta simțurile și a oferi o experiență specială clienților noștri, stabilind, astfel, un nou etalon în ospitalitate”.
Adriana Mereș, „sufletul” hotelului boutique
Însă o clădire, oricât de frumoasă, rămâne o clădire, fără o echipă care să o însuflețească și care să ridice nivelul serviciilor măcar până la același palier al frumuseții edificiului. Și, de fapt, aici este secretul Schuster Boarding House. „Zona designului hotelului se aliniază cu nivelul de servicii, care este foarte greu de menținut, iar acest nivel o are ca vârf de lance, încă de la începuturi, pe Adriana Mereș, care este directorul hotelului și sufletul acestuia”, a adăugat Ana Maria Ciosa.
Adriana Mereș este în industria ospitalității de peste două decenii, după cum ne-a povestit, și a învățat trucurile meseriei peste hotare, pe vasele de croazieră, interacționând cu clienți din absolut toată lumea și pretenții pe măsură. Le-a făcut față tuturor, ba chiar fiecare provocare în acest parcurs a fost o altă șansă de a se perfecționa. Cu voce calmă și în permanență cu zâmbetul pe buze, Adriana Mereș ne spune că, în esență, indiferent de statutul social, oamenii au aceleași așteptări: de a fi ascultați și de a se simți bine.
Cumva, pare să intuiască aproape fiecare personalitate cu care interacționează și asta este caracterizarea pe care i-o face și șefa ei: „Știe să vorbească exact pe limba oaspeților, îi înțelege, are o latură psihologică foarte bine dezvoltată și exersată în parcursul său profesional. Industria zâmbetului nu este pentru oricine, dar ea o are în ADN.
Eu o cunosc din Poiana Brașov, unde a lucrat după ce s-a retras din zona de croaziere. Eu, știind ce urmează să fac, am pregătit-o, am inițiat-o și am lucrat aproape un an în zona de room division, adică zona de hotel propriu-zis, dat fiind că ea a venit din zona de food and beverage (F&B) cu foarte multă experiență. Vorbim despre o schimbare care, de regulă, nu prea e făcută, dar Adriana este o excepție, pentru că ea simte hotelăria, simte ospitalitatea, o are în sânge și atunci nu cred că i-a fost foarte greu să facă acest pas”, a mai spus Ana Maria Ciosa.
„Puterea echipei”
Adriana Mereș este la Schuster Boarding House încă din prima zi de când hotelul primește oaspeți. Vorbim despre începutul anului 2021, când pandemia de Covid 19 încă era o reală problemă, mai ales în sectorul ospitalității, atât în ceea ce privește segmentul clienților, dar și al angajaților. Provocărilor fiecărei zile i se adăugau inevitabil toate restricțiile și filtrele, ba chiar exista și amenințarea carantinei.
N-a fost dificil însă pentru Adriana. „Experiența de pe vasele de croazieră a ajutat foarte mult, fiind puși în nenumărate rânduri să trecem prin acel regim de carantinare. La momentul în care noi călătoream cu vasele, spre exemplu, în Asia, Alaska, Japonia, Coreea, China, erau mulți oaspeți nerăbdători și curioși să încerce preparate locale atunci când ajungeau pe uscat.
Însă, uneori, reacțiile nu întârziau să apară. A trebuit să trecem în nenumărate rânduri prin carantine și acolo aș putea spune că noi am avut un training foarte exigent. Treceam prin acele filtre de dezinfectare, de urmărire a pașilor de igienizare, care la noi a venit cu timpul sau ține de fiecare individual”, a povestit Adriana Mereș.
Tot pe vasele de croazieră a interacționat și cu clienți cu așteptări foarte diferite. Dar doar la prima vedere, ne spune ea. „Când vine vorba de interacționat cu oamenii, nu prea contează ce naționalitate, ce culoare ai, ești un suflet și ai, mai mult sau mai puțin, aceleași așteptări. Evident, diferă nevoile fiecăruia, dar totul se rezumă la interacțiunea punctuală, la așteptările fiecăruia, mai mici sau mai mari, să fie luate în considerare și să încerci să le oferi o experiență cât mai bună”. A rămas fidelă acestei filosofii și în prezent, la Schuster Boarding House, unde clienții sunt atât din România, dar și din străinătate.
De fapt, în ultima perioadă, ponderea clienților o au străinii. „Provocările ni se par la fel de mari în fiecare zi, dar mereu ne întoarcem la emoția fiecăruia, tratată în concordanță cu așteptările lor”, spune ea, care subliniază că succesul său este, în egală măsură, succesul echipei cu care lucrează. „Nimic nu se poate face fără echipa minunată care pune suflet în ceea se întâmplă aici, la Schuster Boarding House. Succesul li se datorează lor. Nu ai cum să faci singur toate aceste lucruri decât având niște oameni care înțeleg același țel. Suntem 11, în total, și români, și străini – și mă gândesc aici la echipa SPA, unde am avut colegi din Indonezia și din Filipine”.
Cu ei, spune Adriana, și cu sprijinul echipei sale, fiecare zi, oricât de provocatoare ar fi, se transformă într-o zi „reușită”. „O zi bună este atunci când totul este nu doar bine, ci este excelent și toată lumea e împlinită , fiecare pe partea sa de muncă. Și nu doar pe partea financiară”.
Adriana este atentă mereu și la recenziile clienților, inclusiv în online. „Pentru noi sunt parametri care ne ajută să vedem nu doar unde suntem, ci și ce mai avem de făcut, de îmbunătățit. Sunt foarte importante feedback-urile oaspeților, atât din țară, cât și din străinătate. În ultimul timp, aproximativ 60% sunt clienți internaționali, însă toți cei care ne-au trecut pragul apreciază hotelul, străinii, cu atât mai mult. Pare oaza de liniște din tumultul orașului”, a încheiat Adriana Mereș.
» Interviu de ADINA CHIRVASĂ | Brașov
